Centre d'affaire Télémarketing B2B B2C Business call-center spécialiste dans la Gestion de la relation client

Vous voulez minimiser vos charges
Vous voulez augmenter vos bénéfices
Vous voulez réduire vos coûts commerciaux,
Vous voulez gagner sur le temps et les déplacements de vos commerciaux ?

Gérer votre Relation Client mieux que vous pourriez le faire ?

Cela vous semble présomptueux ? C'est pourtant le 1er de nos engagements ! La gestion de la relation client est entrée depuis quelques années dans une phase de professionnalisation.

" Plus vos besoins en valeur ajoutée sont importants, plus le Télémarketing saura vous satisfaire! "

LOCATION DE POSITIONS OFFSHORE
L'offshore attire les grands comptes.
La délocalisation des centres de relation client, dans des pays à faible coût de main d’œuvre, séduit de plus en plus de sociétés. Trois facteurs expliquent ce succès.

1. la flexibilité
Le prestataire peut compter sur des législations du travail plus souples qu’en France. Ainsi, la loi permet de faire travailler les téléopérateurs 48 heures par semaine. En effet, le cadre réglementaire est plus souple, surtout en ce qui concerne le travail de nuit, pendant les week-end ou les jours fériés.
Les plages horaires sont plus étendues et les possibilités de flexibilité plus importantes pour un coût moindre.

2. la qualité
D'abord, cette activité attire à l'étranger des personnes plus qualifiées et plus motivées qu'en France. Contrairement aux idées reçues, les téléconseillers recrutés sur place, outre leur maîtrise de la langue française, sont plutôt plus diplômés que sur le territoire français. Car même si l’on possède les bons process et les bonnes technologies, in fine, c’est sur l’humain que repose une large part de la qualité du résultat.
Par rapport au marché du travail local, les rémunérations qui sont proposées par les centres d'appels sont plus élevées que la moyenne, ce qui permet de capter une population de jeunes, ayant souvent un niveau de formation bac +3, bac +4.
Outre des bac +3 ou 4, le client peut aussi compter sur un taux de turn-over bien moindre que son équivalent français: 9 %, au lieu de 15 à 20 % en Province, et 30 % et plus, en Région Parisienne. Cela est rendu possible grâce à une politique salariale agressive qui permet de payer les employés 30 % de plus que les administrations et grandes entreprises marocaines tout en restant très en dessous des salaires français.

3. le coût
Enfin, le dernier avantage réside dans les économies substantielles que l'on peut faire sur l'externalisation d'un centre d'appels. Grâce à un prestataire offshore, les coûts d'une externalisation peuvent baisser de 35 %. Quant à la transmission des appels vers des pays étrangers, Maroc Télécom, aujourd’hui filiale de Vivendi, fait preuve de grande fiabilité, grace notamment à la certification ISO 9001/2000, gage d’un service professionnel. De plus, les technologies de compression de la voix permettent de faciliter les échanges entre les PABX.
En règle générale, le choix du pays d'implantation prends en compte les quatre critères suivants:

1. la qualité et la robustesse de l'infrastructure télécoms,
2. le niveau de francophonie,
3. la compétitivité du niveau salarial
4. Stabilité du cadre juridique.

Selon ces quatre critères, les trois premiers pays francophones vers lesquels il est possible de délocaliser sans beaucoup de risques sont, en premier, le Maroc, puis ex-equo, la Tunisie et la Roumanie. Le Maroc offre à la fois une stabilité politique remarquable, une très bonne qualité de bande passante et un vivier de jeunes diplômés.
L’offshore devrait continuer à prendre des parts de marché, de 20 à 30 % du marché des utsourcers, soit 6 à 7 % du marché global des centres de contact.

Une offre de location tout compris:
Pour une entreprise ayant fait le choix de la délocalisation, il y a généralement trois modèles d'implantation possibles.

1. Soit l'entreprise monte elle-même son centre d'appels à l'étranger
- Cette solution n'est envisageable que pour les projets de grande envergure, d'au moins 150 positions. Car les délais de mise en place, les investissements et les démarches nécessaires sont trop lourds par rapport aux avantages.
2. Soit, elle traite en direct avec un prestataire local
- En effet, traiter directement avec un prestataire étranger est moins coûteux que de passer par un prestataire français. Mais cette solution demande un suivi rigoureux.
3. Soit elle fait appel à un prestataire qui opère depuis la France à l'étranger

- Un prestataire français va gérer l'interface avec le centre d'appels. Il peut également permettre de répartir les risques en situant le centre d'appels dans deux pays différents.

Vos Besoins
Mieux connaître vos cibles, vos prospects, et vos futurs clients
    Apporter un support efficace à la force de vente
    Dynamiser les différentes actions commerciales
    Développer le chiffre d'affaires par client
    Mieux suivre vos clients sur toute leur phase de consommation de vos produits ou services.

Réponse :
Qualification de fichiers, mise à jour de bases de données
    Détection de projets, qualification de position d'achat
    Prise de rendez-vous, gestion d'agenda
   Création de trafic, relances téléphoniques suite à envoi de mailing (invitation à des journées    promotionnelles, petits déjeuners, salons, conférences...)
    Enquête sur lancement de produits
    Études de marché, de satisfaction et d'image
    Appels de fidélisation, et d'accompagnement client
    Appels de rétention

Méthodologie :
   Réunions de préparation
    Définition de la stratégie
    Transmission du fichier
    Élaboration du guide argumentaire, ainsi que de l'ensemble des outils
    Test de lancement, puis débriefing avant la réalisation des appels
    Briefing des télé acteurs
    Réalisations des appels téléphoniques ou gestion par campagnes
    Synthèse en fin de mois ou fin de vague

Vos Besoins
   Votre cible de prospects est particulièrement large (particuliers, TPE, artisans, PME).
    Votre catalogue de produits est vaste et leurs promotions s'effectuent par plusieurs canaux
    Votre offre est simple et bien positionnée ce qui vous permet la vente à distance
    Vous capitalisez sur l’achat d’impulsion et souhaitez fidéliser vos clients

Réponse :
Vente directe
   Prise de commandes
   Réservations
   Vente additionnelle (up selling) et croisée (cross selling)
   Reconquête (WinBack)

Vos Besoins
   Vous souhaitez mieux évaluer votre marché, votre positionnement, votre notoriété
    Apportez à vos consommateurs une réponse immédiate et de qualité constante
    Classifier les motifs d’insatisfaction de vos clients et leur proportion
    Vous n'avez pas de véritable service client multi-canal
    Vous n'offrez pas une assez large disponibilité à vos clients pour vous joindre
    Vous recevez beaucoup trop d'appels par rapport à ce que vous pouvez absorber

Réponse :
   Service clientèle 24h/24 7j/7j
    Accueil commercial,
    Création d'activité
    Hot line,
    Web call center,
    Réception d'appels en débordements,
    Gestion de vos emails
    Gestion de crise
    Campagnes de réassort de gamme,
    Campagnes commerciales auprès de clientèles existantes,
    Relance de fichier non actif
    Animation de réseau,
    Création de trafic

Problématique
Vos commerciaux et responsables marketing s'appuient sur une base de données clients et prospects aujourd'hui obsolète. Le fichier que vous venez d'acquérir manque d'informations pertinentes pour votre secteur d'activité. Comment optimiser votre prospection et vos mailings ? Qui va se charger de renseigner et qualifier cette base?
Vous venez d'investir dans une application CRM qui doit vous permettre d'optimiser votre relation client. Disposez-vous d'un fichier qualifié ?

Solutions
Nos prestataires interviennent sur des missions de qualification de fichiers, en s'appuyant sur des techniques éprouvées pour récupérer la bonne information auprès de la bonne personne.
Fort de leur expérience, nos consultants vous guident pour mieux apprécier la solution la plus adaptée : acquisition de fichiers, mise à jour des champs existant, intégration d'informations complémentaires, exportation des données dans votre base ou votre application de gestion.

Problématique
Vous êtes convaincus que toutes les pistes susceptibles de développer significativement votre chiffre d’affaires doivent être soigneusement étudiées : détection de potentiel, prise de rendez-vous pour le compte de vos commerciaux, et pourquoi pas la télévente ?
Votre cible de prospects est large (particuliers, TPE, artisans), vous êtes convaincus de passer à coté d’un chiffre d’affaires important faute d’une couverture commerciale suffisante

Solutions
Elaborer une stratégie d'attaque de votre marché :
Une qualification parfaite de vos prospects ciblés, une augmentation importante de votre force de prospection, un potentiel croissant de projets détectés, une réduction de vos coûts d'acquisition de clients, une formidable opportunité de promouvoir vos produits, et une force de frappe pour la vente additionnelle.
De nouvelles pistes de croissance, d'accroître vos ventes et de préserver l'image de votre marque et de vos produits.

Problématique
Vous souhaitez bénéficier d'un outil de mesure fiable et précis, pour évaluer votre environnement, votre notoriété, l'image de votre marque et adapter ainsi votre positionnement.
Vous souhaitez mieux évaluer votre marché, votre positionnement, votre notoriété
Mesurer l'impact de vos campagnes de communication
Affiner et réorienter votre stratégie marketing en fonction de l'analyse des données externes
Être en possession de toutes les données liées à votre métier, afin d'optimiser le management de la relation client.

Solutions
   Études de marché
    Études de faisabilité, études de potentiels
    Baromètres de satisfaction clientèle
    Études de notoriété ou social
    Études sur mesure

Méthodologie
   Réunions de préparation
    Définition et sélection de l'échantillon représentatif après étude de l'environnement économique et politique, le ciblage
    situation géographique
    répartition par secteurs d'activités
    effectif
    Élaboration et test du questionnaire téléphonique
    Rédaction de l'argumentaire téléphonique
    Test d'administration téléphonique du questionnaire, avec saisie informatique en ligne
    Réalisations des appels téléphoniques, ou gestion par campagnes
    Synthèse en fin de mois, ou fin de vague
    Restitution des résultats de l'étude aux clients

Problématique
   Votre cible de prospects est particulièrement large (particuliers, TPE, artisans, PME).
    Votre catalogue de produits est vaste et leurs promotions s'effectuent par plusieurs canaux
    Votre offre est simple et bien positionnée ce qui vous permet la vente à distance
    Vous capitalisez sur l’achat d’impulsion et souhaitez fidéliser vos clients

Solutions
Une structure commerciale capable de gérer la relation client multi-canal (téléphone, courrier, fax, e-mail, SMS).
   Une organisation capable de répondre à un fort besoin de planification de ressources (télé-achat notamment).
   Des vendeurs, véritables professionnels de la relation client à distance.
   Des outils technologiques pour répondre à un besoin de qualité :accueil, traitement de l'attente, reconnaissance de l'appelant, historisation des contacts, information produit, contrôle d'adresse, sécurisation des paiements...

Problématique
Vos produits de grande consommation sont distribués en nombre par différentes enseignes ; et devant la demande croissante d’information, vous vous devez d'offrir à votre marque un service consommateurs
   Quel est le media le plus pertinent pour communiquer ?
   Maîtrisez-vous tous les canaux de communication ?
   Apportez-vous à vos consommateurs une réponse immédiate et de qualité constante ?
   Vos délais de réponse correspondent-ils à leurs attentes ?
   Avez-vous identifié le coût de votre service consommateur ?
   Dans vos communications de crise, pouvez-vous dimensionner la structure adéquate immédiatement ?
   Avez-vous classifié les motifs d’insatisfaction et leur proportion ?

   Solutions
   Au-delà de l'écoute et du traitement de la réclamation, nos conseillers participent également à l'image de la marque et à la fidélisation de vos consommateurs.
    Nous vous proposons une équipe de spécialistes du traitement des contacts
    Une solution technique pour profiter de l'ensemble des médias
    Une flexibilité et une disponibilité totale de nos conseillers
    Une prestation de qualité pour un coût au contact réduit
    Un traitement informatique et statistique des contacts
    Une gestion de la base de données de vos consommateurs, véritable mine d'or d'informations stratégiques
    Une "assurance crise" par la mise en place de scénarios spécifiques de communication

Problématique
Vous êtes Éditeurs de jeux, d'applications informatiques… vous recherchez une solution pour mieux fidéliser vos clients en leur apportant une assistance technique irréprochable.
Vous êtes constructeurs ou distributeurs informatiques. Vous recherchez une solution de Help Desk capable de couvrir l'ensemble des problématiques techniques avec un engagement sur la qualité et les délais.
Vous êtes Fournisseur d'Accès Internet. Votre meilleur atout ? Un service client aguerri à l'ensemble des problématiques spécifiques à votre environnement.
Vous avez installé récemment dans votre entreprise un nouveau réseau, de nouvelles applications, du nouveau matériel. Vous ne disposez pas de service informatique interne et vos collaborateurs sont régulièrement confrontés à des dysfonctionnements techniques bloquant (problème de configuration, de connexion...)

Solution
Nous vous proposons des hotliners, compétents sur toutes les plates-formes et environnements. Régulièrement en formation continue, ils mettent à jour leurs connaissances pour apporter les réponses les mieux adaptées selon l'interlocuteur et sa problématique.
Fort de leur expérience, nos consultants vous guident pour mieux apprécier la solution de HotLine la plus adaptée :
Niveau 1 : diagnostic simple et assistance, puis transfert
Niveau 2 : diagnostic complexe (software) et assistance, puis transfert
Au-delà du traitement technique, nos Hotliners participent également de la relation commerciale entre vous et vos clients (vente additionnelle, rétention, conseils) et apportent une valeur ajoutée très significative dans vos résultats et votre stratégie commerciale.

Problématique
   Votre site est en ligne, vous proposez des produits et services de qualité mais les ventes ne décollent pas
    Vos visiteurs interrompent trop souvent leur visite pendant le processus d'achat ?
    La valeur moyenne des paniers plafonne depuis l'ouverture de votre site ?
    Vous n'avez pas de véritable service client multi-canal ?
    Vous ne souhaitez pas investir lourdement dans un outil CRM ?
    Vous n'offrez pas une assez large disponibilité à vos clients pour vous joindre ?

Solutions :
    Au-delà de l'écoute et du traitement de la réclamation, nos conseillers participent également à l'image de la marque et à la fidélisation de vos consommateurs.
    Nous vous proposons une équipe de spécialistes du traitement des contacts
    Une solution technique pour profiter de l'ensemble des médias
    Une flexibilité et une disponibilité totale de nos conseillers
    Une prestation de qualité pour un coût au contact réduit
    Un traitement informatique et statistique des contacts
    Une gestion de la base de données de vos consommateurs, véritable mine d'or d'informations stratégiques
    Une "assurance crise" par la mise en place de scénarios spécifiques de communication

Problématique
   Vous n'arrivez plus à faire face au volume de mails que reçoit votre service client
    Vous ne répondez pas à tous les mails
    Vous ne répondez pas en moins de 4 heures
    Vous avez du mal à suivre une "conversation"
    Vous ne savez pas distribuer intelligemment les mails en fonctions de leur objet
    Vous n' historisez pas les mails d'un même client
    Vous ne possédez aucune donnée statistique sur les flux
    Vous n'avez pas de Base de Connaissance vous permettant un gain de temps dans la rédaction des réponses

Solutions
   Sous traitance totale : confiez la totalité de vos flux de mails a des professionnels, qui vont mieux les traiter et les géreraprès définition précise du spectre des réponses
    Sous traitance partielle : vous ne nous confiez que certaines BAL ou certains thèmes (possible avec notre outil de gestion des mails)
    Mode ASP : votre équipe utilise notre outil de gestion des mails, à distance, sans perte de fonctionnalité; vous bénéficiez alors de la puissance de traitement de notre outil (analyse sémantique, réponses pré-formatées, historisation, statistiques) tout en conservant votre expérience métier
   Dans tous les cas, nous vous garantissons:
100% de traitement des mails entrant
une analyse pertinente du contenu des messages
la construction d'une Base de Connaissance ou Base de Dialogue
des réponses dans un délai garanti (à définir ensemble et pouvant être de moins de 3 heures).
    Au-delà du traitement technique de la réponse, nos agents participent également de la relation commerciale entre vous et vos clients et sont garants de l'image de votre société au travers de sa communication écrite.

Problématique
  Face à une surcharge ponctuelle, un besoin spécifique, vous n'avez pas à qui confier votre secrétariat      (courriers, rapports, mailings, devis, factures, saisie des données, planning)
   Le poids des charges sociales ne vous incite pas à recruter une standardiste supplémentaire ou l’investissement matériel vous effraie
    Vous êtes en pause déjeuner, en rendez-vous, en déplacements ou en vacances, vous désirez vous offrir une permanence téléphonique non soumise aux contraintes des 35 heures du lundi au dimanche.
    Vous recevez beaucoup trop d'appels par rapport à ce que vous pouvez absorber, et vous avez donc besoin de faire déborder vos appels vers des professionnels qui vous garantissent une qualité de service irréprochable (accueil, gestion des messages et des rendez-vous)
    De la réponse téléphonique à la gestion complète de votre accueil, vous désirez complètement externaliser votre standard téléphonique ou votre accueil téléphonique commercial

Solutions
   En votre absence, un service humain et personnalisé assure la permanence téléphonique de votre   entreprise sur une plage horaire étendue :
   Accueille vos appels avec sourire, compétence et professionnalisme
   Prend des messages
   Gère votre planning, agenda des rendez-vous
   Diffuse des informations dans le respect de vos instructions
   Vous gardez constamment le contact avec nos agents en lisant vos messages et en donnant vos instructions par fax, Internet, wap, SMS

Si vous externalisez complètement votre standard, nous vous proposons alors :
de vous attribuer un numéro de téléphone personnalisé
de répondre selon la formule de votre choix
de reconnaître vos correspondants privilégiés
de nous transmettre vos instructions et nous les traiterons en temps réel
de nous transmettre vos messages sur le support de votre choix (e-mail, Fax, Minitel, SMS,
de vous transférer vos appels sur votre poste fixe ou votre téléphone mobile en France comme à l’étranger de manière à garder un contact permanent avec vos clients

Si vous externalisez complètement votre accueil commercial nous vous proposons alors :
de vous attribuer et de gérer un numéro de téléphone personnalisé (vert /azur/ indigo)
de répondre selon la formule de votre choix sur une plage horaire continue et étendue aux demandes d'assistance (hotline ou helpline) ainsi qu'aux prises de commandes
de gérer votre campagne publicitaire et de se charger de votre suivi commercial
de prospecter et de fidéliser votre clientèle par la gestion de votre fichier clients
d'apporter des réponses personnalisées à toutes vos demandes en télémarketing, télé conseil, Service Après Vente
de vous permettre de vous concentrer sur votre cœur de métier en vous libérant de contraintes liées à l’accueil téléphonique, tout en renforçant la qualité de l’image de votre entreprise par une relation client professionnelle.
de vous garantir une présence téléphonique personnalisée et professionnelle sur une plage horaire continue et étendue, tout en réduisant vos coûts de prestations, vous permettant ainsi de garder un contact permanent avec vos clients