Centre d'affaire Télémarketing B2B B2C Business call-center spécialiste dans la Gestion de la relation client

L'offshore attire les grands comptes.
La délocalisation des centres de relation client, dans des pays à faible coût de main d’œuvre, séduit de plus en plus de sociétés. Trois facteurs expliquent ce succès.

1. la flexibilité
Le prestataire peut compter sur des législations du travail plus souples qu’en France. Ainsi, la loi permet de faire travailler les téléopérateurs 48 heures par semaine. En effet, le cadre réglementaire est plus souple, surtout en ce qui concerne le travail de nuit, pendant les week-end ou les jours fériés.
Les plages horaires sont plus étendues et les possibilités de flexibilité plus importantes pour un coût moindre.

2. la qualité
D'abord, cette activité attire à l'étranger des personnes plus qualifiées et plus motivées qu'en France. Contrairement aux idées reçues, les téléconseillers recrutés sur place, outre leur maîtrise de la langue française, sont plutôt plus diplômés que sur le territoire français. Car même si l’on possède les bons process et les bonnes technologies, in fine, c’est sur l’humain que repose une large part de la qualité du résultat.
Par rapport au marché du travail local, les rémunérations qui sont proposées par les centres d'appels sont plus élevées que la moyenne, ce qui permet de capter une population de jeunes, ayant souvent un niveau de formation bac +3, bac +4.
Outre des bac +3 ou 4, le client peut aussi compter sur un taux de turn-over bien moindre que son équivalent français: 9 %, au lieu de 15 à 20 % en Province, et 30 % et plus, en Région Parisienne. Cela est rendu possible grâce à une politique salariale agressive qui permet de payer les employés 30 % de plus que les administrations et grandes entreprises marocaines tout en restant très en dessous des salaires français.

3. le coût
Enfin, le dernier avantage réside dans les économies substantielles que l'on peut faire sur l'externalisation d'un centre d'appels. Grâce à un prestataire offshore, les coûts d'une externalisation peuvent baisser de 35 %. Quant à la transmission des appels vers des pays étrangers, Maroc Télécom, aujourd’hui filiale de Vivendi, fait preuve de grande fiabilité, grace notamment à la certification ISO 9001/2000, gage d’un service professionnel. De plus, les technologies de compression de la voix permettent de faciliter les échanges entre les PABX.
En règle générale, le choix du pays d'implantation prends en compte les quatre critères suivants:

1. la qualité et la robustesse de l'infrastructure télécoms,
2. le niveau de francophonie,
3. la compétitivité du niveau salarial
4. Stabilité du cadre juridique.

Selon ces quatre critères, les trois premiers pays francophones vers lesquels il est possible de délocaliser sans beaucoup de risques sont, en premier, le Maroc, puis ex-equo, la Tunisie et la Roumanie. Le Maroc offre à la fois une stabilité politique remarquable, une très bonne qualité de bande passante et un vivier de jeunes diplômés.
L’offshore devrait continuer à prendre des parts de marché, de 20 à 30 % du marché des utsourcers, soit 6 à 7 % du marché global des centres de contact.

Une offre de location tout compris:
Pour une entreprise ayant fait le choix de la délocalisation, il y a généralement trois modèles d'implantation possibles.

1. Soit l'entreprise monte elle-même son centre d'appels à l'étranger
- Cette solution n'est envisageable que pour les projets de grande envergure, d'au moins 150 positions. Car les délais de mise en place, les investissements et les démarches nécessaires sont trop lourds par rapport aux avantages.
2. Soit, elle traite en direct avec un prestataire local
- En effet, traiter directement avec un prestataire étranger est moins coûteux que de passer par un prestataire français. Mais cette solution demande un suivi rigoureux.
3. Soit elle fait appel à un prestataire qui opère depuis la France à l'étranger

- Un prestataire français va gérer l'interface avec le centre d'appels. Il peut également permettre de répartir les risques en situant le centre d'appels dans deux pays différents.